Resumen

Texto

Discursos afectivizados en mediación

Capítulo 1: tiene novedades en el sistema….

-Hola Mediadora, ¿cómo está?

El doctor Robles me saludó con una amabilidad poco habitual en él, por lo menos, la que pude percibir durante la mediación en la cual lo conocí. Se veía que las vacaciones lo distendían.

La playa estaba linda a esa hora de la mañana y él venía corriendo. Vestido con ropa deportiva y zapatillas. Muy distinto a los pocos veraneantes que nos encontrábamos mitad en malla, o con alguna remera, y por supuesto, descalzos.  Se detuvo y me aclaró:

-Estoy en Los Acantilados sin Gloria-  dijo con una sonrisa pícara.

Ese comentario me sorprendió. Sin Gloria. No entendí claramente para qué me lo decía. Le sonreí apenas, por cortesía.

-Imagino que no- le dije

Ya la recordaba a Gloria en aquella mediación, casi un año atrás.

Fue en febrero, hacía unos días que había vuelto de mis vacaciones en Los Acantilados y, finalizada la feria, intentaba retomar el ritmo de trabajo, a pesar de que el verano y el calor rosarino estaban en todo su esplendor.

Abrí el correo electrónico.

Mail de AGEM.

-TIENE NOVEDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN EN MEDIACIÓN

¡Una mediación! ¡Qué pronto! Con la ansiedad que siempre siento cuando me llega el mail de AGEM, me fui al Sistema de Gestión en Mediación, y mientras ponía la contraseña contenía la respiración: mediación 1524. ¿Sería de familia? ¿Alguien que reclamaba alimentos? ¿Un accidente de tránsito con los abogados serios de las compañías? ¿Quizás algún cobro de pesos aburrido?

Requirente: Sanatorio Los Pinos (¡Guau! ¡Los Pinos pidiendo una mediación! ¡Uno de los Sanatorios privados de la zona más importantes!)

Requerido: Sr. Armando Serini

Objeto: Daños y Perjuicios

Contenido económico: SÍ

Monto: $ 1.500.

¿Cómo? ¿Un daño por 1.500 pesos?  Qué raro. ¿Qué rompió, una curita?

El abogado del Sanatorio, muy conocido en el foro local, al día siguiente me mandó un mail. “Estimada: le pido que fije la primera reunión lo más rápido que pueda, ya le dejé el requerimiento.”

Lo más rápido posible… tres semanas mínimo. ¿Por qué será el apuro? ¿Qué le pasaba a Los Pinos, por un daño de 1.500 pesos?

Busqué una fecha en el Centro de Mediación: lo más rápido posible… Mientras Zulma revisaba las fechas y yo mi agenda:

-¿Y no tenés para la semana que viene, no? ¿no? – pregunté ya sabiendo la respuesta.

-No hay nada hasta el 27 de febrero-. ¡Tres semanas!. Eso califica como lo más rápido posible en el Centro de Mediación.

Un nudo en el estómago y una sensación de que la mediación se ha ido al cielo en el terreno ideológico, pero en la práctica se fue al infierno. A pesar de la escalada que se produce en la retórica pública de la paz, cada vez nos planteamos los mediadores más preguntas angustiantes en torno a sus realidades prácticas.

“¡Suspendo la reunión de la semana que viene Zulma!”. Una mediadora entró de golpe, o a mí me pareció en medio de mis devaneos. Quizás ya estaba ahí. Quizás siempre estuvo ahí. “¡Suspendo la del jueves que viene!”, dijo apurada.

La miré y tuve una epifanía. Después de todo siempre hay una oportunidad. El cielo será de los mediadores.

Tenés una fecha libre- me dijo Zulma- El jueves que viene.

Conté los plazos y haciendo las cédulas ya, llegaba bien para notificar como urgente. Son todos de Rosario.

-Reservame el jueves Zulma.

Le envíe un mail al abogado famoso: “Dr. El jueves 11 a las 9,45 hs”. “Perfecto”, me contestó.

Hice las cédulas por el túnel del tiempo. Notificación en tiempo y forma, tres días más uno de gracia y llegaba bien a la misteriosa mediación por daños.

Un encuentro entre desconocidos. El jueves nos veríamos. Me preparaba para las mediaciones como para una cita: con expectativa, con ilusión, en cuerpo y alma. La ropa, las hojas, la ley y los decretos, el convenio de confidencialidad y mi amor sobre la carpeta: mediación N° 1524.

Llegó el jueves a mi vida  y yo llegué al jueves conteniendo la respiración. Y diez minutos antes de la hora, crucé la puerta del Centro de Mediación. “¡Cuánta gente!”, pensé.

Reconocí al abogado famoso. Traje impecable, zapatos de punta con medias invisibles (“qué moderno”, dije para mí, “debe ser un caso importante porque vino personalmente y no mandó a ningún junior del estudio”).

Ellos te esperan a vos- dijo Zulma y revoleó los ojos por todo el espacio abarcando a siete personas en una sola mirada.

“¿Todos?”, pensé, “¿los siete? Pero, no me dan las cuentas”. Me acerqué al grupo y extendiendo la mano firme (como decía mi papá: la mano se da firme, no blandita como un pescado, eso es de falso), la mano bien firme y mi mejor sonrisa me presenté: “Soy la mediadora, buenos días. ¿Subimos?”. Y estreché las siete manos mientras Zulma me decía: “¡La dos! La Sala dos, la que da a Pellegrini”.

“Me llamo Gabriela, ¿Usted es el señor Serini?”, supuse dirigiéndome al único hombre sin traje del grupo.

-Sí-, me contestó muy serio, casi enojado.

-¿Usted es su abogado?

-Sí, doctor Lagos- me dijo el patrocinante, un muchacho ciertamente joven.

Tendí la mano al famoso abogado del Sanatorio, quien me presentó al Director Médico (¡¿vino el Director Médico?!), y luego se presentó la abogada de una compañía de seguros, casi de mi edad, con todos los accesorios de moda y al tono  que me explicó que venía con el doctor Robles, por el seguro de mala praxis (¿mala praxis?). El doctor Robles, médico neurocirujano, de traje y corbata. Bronceado, algunas canas, recién llegado de sus vacaciones,muy serio y muy enojado.

Y luego la vi: detrás de todo ese trajerío y corbaterío estaba Gloria. Chiquita, bajita, rubiona. Vestía bien, el pelo arreglado, muy nerviosa, de unos setenta y pico de años. ¿Quién era?

¿Quiénes eran todos? Un requirente, un requerido, tres abogados, un neurocirujano, ¿Gloria? Siete personas desconocidas. Un encuentro entre desconocidos.  ¿Es necesario conocer quién es el otro para establecer un vínculo mediable con él? Hablo de cierta prescindencia del saber psicológico. La opacidad de los sujetos no sería un obstáculo, sino un rasgo constitutivo de la mediación. Se hace efectivo un encuentro comunicacional entre mediador y mediados. Se produce en la mediación una suerte de suspensión de ese saber psicológico sobre las personas. Una despersonalización o una pérdida de sí en pos de la causa común que involucra a esas personas en el acto de Mediación.

Pero el mediador tiene un interés -desinteresado- en los mediados. La atención no está puesta en los sujetos en sí mismos, sino en aquella otra cosa que los une y los convoca: el conflicto.

Los primeros indicios de la comunicación análoga me los dieron sus actitudes, su vestuario.

Los hice pasar a la sala para que hicieran uso del espacio y se sentaran como quisieran. Eso me daría las primeras pistas acerca de sus intereses, por sobre sus posiciones. Generalmente si los mediados se sientan cerca  mío es que quieren participar y es más fácil que lleguen a un acuerdo. Yo me senté en un extremo de la mesa ovalada. A mi derecha  el Director Médico, serio, preocupado. A su lado el abogado famoso. Luego la abogada de la compañía de Seguros y allá en la otra punta, frente a mí, el doctor Robles, que miraba casi todo el tiempo por el ventanal que da a avenida Pellegrini, estaba sin estar, prestando la cara, como obligado.

Del otro lado el abogado joven, el señor Serini y Gloria.

 Capítulo 2: La mediación…un hacer

-¿Vienen juntos?- pregunté al señor Serini.

- Sí, es mi madre- (Vino con la madre, qué raro).

- Yo soy Gloria, Gloria Serini. (Gloria es de la época en que el apellido del marido reemplazaba al de la mujer). Varias leyes más tarde ella seguía siendo Serini.

Comencé con el discurso inicial, me presenté, comenté que descartaba que los abogados presentes ya lo conocían por su experiencia, los legitimé en su rol de patrocinantes, y pregunté a los demás  si ya habían participado de alguna mediación, a lo que respondieron que no. Les hablé  acerca del dispositivo, me centré en la oportunidad de encontrar por sí mismos la solución al tema que los traía. Nunca menciono la palabra problema o conflicto: connotan negativamente, y las palabras crean mundos. Agradecí su presencia, fijé algunas pautas de trabajo como el respeto en un ámbito cuidado, la escucha al otro sin interrupciones, que cada uno iba a tener oportunidad de contar su situación (no contestarle al otro necesariamente sino contar su propia historia), que podíamos tener reuniones privadas con cada parte y su abogado. Y finalmente firmamos el convenio de confidencialidad. Luego le pregunté a la abogada de la compañía de seguros en que carácter venía.

-Patrocino al doctor Robles, que es médico neurocirujano en el Sanatorio Los Pinos, por el seguro de mala praxis.

El doctor Robles ni miró, hizo un visible gesto de fastidio y siguió investigando el ventanal de Pellegrini, cada vez con mayor interés.

Como es habitual le di la palabra al requirente, el Director Médico, y ya que todos estuvieron de acuerdo, él comenzó, visiblemente nervioso, pero pausado:

-En mi carácter de Director Médico del Sanatorio Los Pinos, quiero agradecer al señor Serini por haber aceptado venir a esta reunión. No es nuestra intención molestarlo sino tener la oportunidad de conversar cara a cara.

Mis ojos eran más grandes que la mesa. El requirente, que pidió la mediación por Daños y Perjuicios, un poco más le estaba pidiendo disculpas al requerido por traerlo a mediación. Nunca me había pasado.

-Entendemos la situación por la que pasó con su madre, pero por suerte ella ya está bien- continuó diciendo el Director Médico.

-¡Sí, fue la suerte! Cualquier día…- interrumpió el Dr. Robles, casi masticando las palabras.

-Sí, por supuesto, doctor Robles, no quiero menos que destacar su papel en toda esta situación, su impecable trabajo -dijo casi balbuceando y atropellándose con las palabras el Director Médico– Usted coincidirá, ¿no es cierto señor Serini?

-Sí, por supuesto,- intervino Gloria, con una vocecita que parecía un maullido- el Dr. Robles es una eminencia.

-Sí…eminencia…- dijo con desprecio el señor Serini- ¡Un desgraciado!

Intervine con suavidad, recordando a todos que se trataba de un espacio cuidado, en el que íbamos a conversar sin agresiones. Les recordé las pautas que había fijado al comienzo. De reojo, traté de ver si el doctor Robles reaccionaba de alguna manera: sólo se limitó a mirar cada vez más fijamente el ventanal, mientras bostezaba. Se diría que casi no le entraba una bala.

-Disculpe mediadora, pero yo no voy a tolerar que se le siga rindiendo pleitesía a… esta persona… ¡después de todo lo que pasó!

-Pero señor Serini, ¿qué es lo que pasó? Su madre aquí presente está perfectamente bien, la operación fue éxito- dijo la abogada de la compañía de seguros.

-¡Si fue un éxito! -dijo Gloria.

Yo no entendía que rol jugaba Gloria: vino con su hijo pero parecía de acuerdo con el Director Médico y la compañía de seguros. ¿Era un tercero en la mediación o sólo acompañaba al señor Serini? Y de ser así: ¿era un tercero alcanzado? Los terceros alcanzados tienen participación en la dinámica conflictiva por alianza o coalición, influyen en las decisiones pero no deciden, y las  decisiones los afectan. ¿O era un tercero involucrado? Los terceros involucrados no tienen participación en el origen del conflicto, no toman decisiones ni influyen, pero éstas les afectan (como sucede con los niños en un conflicto familiar).

-Sí, yo no digo que no, pero eso no tiene nada que ver- dijo el señor Serini.

A estas alturas decidí hacer algunas preguntas exploratorias para entender más la situación y construir la agenda, provisoria por el momento sobre las posiciones.

-A ver si entiendo, señor Director: el Sanatorio pidió la mediación por un tema de Daños y Perjuicios requiriendo al señor Serini. ¿Es así?

-¡Y sí, porque él mandó una carta documento al sanatorio! – contestó el Director Médico.

-No, al doctor Robles, al sanatorio no- dijo el señor Serini.

-Pero la mandó al sanatorio- aclaró el Director Médico.

-Por eso estamos acá- terció la abogada de la compañía de seguros.

-La mandamos al sanatorio porque es el domicilio laboral del doctor Robles- aclaró el abogado joven- pero no es la intención demandar al Sanatorio.

-Es decir que ya tuvieron un intercambio epistolar sobre este tema. ¿Qué reclamó el señor Serini en su carta?- pregunté

-Que iba a hacer juicio por daños y perjuicios, daño moral, y otras cosas suponemos a raíz de la operación que le hizo el doctor Robles a su madre, la cual aclaro que fue un éxito, como usted puede apreciar, mediadora, viendo a la señora acá presente- dijo la abogada de la compañía de seguros casi agresiva.

El Director Médico la interrumpió: “A nosotros nos parece que las cosas se pueden arreglar conversando bien, y es por eso que por sugerencia de nuestro abogado pedimos la mediación, pero sepa desde ya señor Serini, que no es nuestra intención iniciarle a usted ningún juicio ni nada”.

- Que en realidad la pedimos por Daños y Perjuicios a la mediación para ponerle un título, pero fíjese que le pusimos un monto irrisorio- comentó el abogado famoso.

- Yo le estoy muy agradecida al doctor Robles- dijo Gloria, mirándolo. El doctor seguía semi ausente y sin acusar recibo.

- A ver si entendí bien- dije parafraseando al Director Médico y a la abogada de la compañía- La señora Gloria fue operada por el doctor Robles y la operación salió muy bien.

- Estoy bárbara- me interrumpió Gloria, mirando siempre al doctor Robles. Se lo decía más a él que a mí.

- Bien, ¿de qué fue operada Gloria, si me quiere comentar?- le pregunté.

- Tuve un ACV en enero, me operaron de urgencia. Yo ya había tenido episodios antes y me venía tratando con el doctor Robles, era mi médico, porque él es neurólogo también, una eminencia, y por suert…-Gloria se mordió los labios- eh… gracias al doctor Robles estoy muy bien- dijo siempre mirándolo y sonriendo levemente al terminar.

El señor Serini se restregaba las manos, furioso ya en este extremo, mirando de reojo al doctor Robles, mientras su madre relataba.

-Armando, lo escuchamos, ¿qué quiere usted contarnos?- le di la palabra al requerido.

Suelo tratar a las personas por su nombre de pila, ya que crea un clima de mediación más cálido, marcando una diferencia con el clima de un proceso judicial: frío, técnico y tenso. Y utilicé la palabra “contarnos” para remarcar que no le estaba pidiendo que contestara, sino que relatara su versión.

El señor Serini dijo: “No tiene nada que ver como salió mi madre de la operación, ese no es el tema, salió bien, sí, pero no tiene nada que ver con que ese tipo…”

-Por favor, señor Serini- lo interrumpí.

-Disculpe mediadora, es que me pone los pelos de punta esta situación ridícula, en la que el Sanatorio me viene a querer reclamar a mí, cuando yo soy la víctima de todo esto por culpa del doctor Robles, que ya se lo puse bien clarito en la carta documento, ¿no es cierto doctor?- le dijo a su abogado- Y no pienso seguir tolerando más este estado de cosas. Se terminó.

Ahí el señor Serini se levantó para irse, pero Gloria lo tomó del brazo: “Armando, pará, quédate, por favor”. Gloria le suplicaba.

-Señor Serini, hablando se entiende la gente- casi le rogaba el Director Médico.

Incluso el joven abogado, medio nervioso,  trató de calmarlo: “Armando, sentate, tranquilo, escuchemos”.

No alcanzaba a entender qué le estaba reclamando Armando Serini al neurocirujano que había operado a su madre de un ACV de urgencia, cuya operación había salido bien, y que para más datos estaba vivita y coleando en la mediación, y prácticamente aplaudiendo de pie al médico, al cual su hijo quería poco menos que guillotinar.  Tampoco entendía bien qué hacía el médico ahí con la abogada de la compañía de seguros cuando la mediación por daños la pidió el Sanatorio: ¿qué daños? Intuí una mala publicidad para la Institución: pero no había tenido lugar una mala praxis. Me faltaban datos y Armando Serini se quería ir. ¿Me estaba colonizando?

Habitualmente dejo que la gente se desahogue los primeros momentos de la mediación: es necesario descargar para poder luego trabajar, pero después el mediador tiene que poner cauce, canalizar las emociones, para que no se vaya toda la energía en anclarse en la queja, sino en trabajar en la solución.

En ese momento, les recordé que tal como les había contado en el discurso inicial, como mediadora, podía pasar a reuniones privadas con cada una de las partes, y que me parecía oportuno tener una reunión privada con el señor Serini, su abogado y su madre.

A todos les pareció buena idea, y casi con alivio, el Director Médico salió de la sala con el abogado famoso. La abogada de la compañía aprovechó a hacer una llamada  por celular. Al único al que no parecía importarle nada era al doctor Robles: se levantó casi sin ganas y salió tan campante hacia la salita de estar. Se veía resplandeciente, el ventanal de Pellegrini pareció acompañarlo mientras salía.

Capítulo 3: La espera desespera

Ofrecí café para crear un clima distinto al de la reunión conjunta. Un clima que invitara a hablar.

Armando no quiso ni agua. Gloria y el joven abogado aceptaron.

Les hablé de las pautas de la reunión privada: la confidencialidad de lo que habláramos estaba garantizada, sólo diría lo que ellos expresamente me autorizaran a transmitir.

-Armando, no alcanzo a entender qué es lo que realmente le preocupa. A ver si le entendí bien (utilizo esta forma de preguntar para chequear información: siembra la idea de que quiero entender, y que necesito que me aclaren cualquier concepto oscuro) su madre fue operada de urgencia por el doctor Robles, la operación salió bien ¿es así?

Asintió.

Me asaltaba la duda acerca de si el joven abogado había asesorado bien al señor Serini, pero no podía deslegitimarlo, así que pregunté de la siguiente manera, dirigiéndome al abogado:

-Doctor, ¿quiere darme el marco normativo de lo que reclama su cliente en la carta documento, ya que a mí me está vedado, en mi condición de mediadora?

-No se trata de reclamar por mala praxis, no sé a qué vino la abogada de la compañía de seguros-me contestó- Por eso tampoco reclamamos al sanatorio.

Su respuesta me tranquilizó.  Él sabía lo que hacía.

Miré a Armando a los ojos y le dije:

-¿Hay algo que me quiera contar, que no haya dicho, ahora que estamos solos? ¿Se sentiría más cómodo contándonos lo que le molesta? Nos serviría conocer para poder trabajar mejor.

-Mire, mediadora- me dijo Armando Serini – Usted no sabe lo que pasamos ese día cuando mi madre se descompuso, lo que corrimos, con la ambulancia, ella estaba muy mal, no sabíamos si se iba… bueno…. si se iba a morir o no, fue terrible. Llegamos al sanatorio cerca del mediodía, vio como es, la metieron y nunca más la vimos, salió uno de los médicos neurocirujanos del equipo del doctor Robles y nos dijo que estaba muy delicada, que había que operar, que a qué hora se había descompuesto, era importante saber cuánto tiempo había pasado. “Y… hace unos quince minutos”, le dije, y bueno, después se metió para adentro, y quedé  allí, desesperado. Estuve varias horas, sin noticias, y en eso vi que apareció el tipo este, el doctor Robles, caminando rápido, ni se paró a decirme nada, y él me conocía de otras veces que había atendido a mi madre, de haberla acompañado al consultorio, no es que no sabía quién era yo. Pero vio cómo son estos médicos, unos soberbios, se creen que está Dios y después ellos, y entonces yo me le puse delante y medio que lo paré y le dije: “Doctor, ¿cómo está mi madre?” ¡Y el tipo casi me empujó! “¡Córrase, que estoy trabajando!”, me gritó, me corrió con los brazos ¡y se fue casi corriendo! ¡Y no me dijo nada! Y yo me quedé loco, imagínese lo quería matar. No le importó un caraj... Disculpe mediadora. Por eso es que yo le voy a hacer juicio, no sé si por mala praxis, el doctor acá dice que no, pero por mal trato, por daños y perjuicios por lo que me hizo, por daño moral, tan desconsiderado, yo sin saber nada de mi madre, si estaba viva o muerta, qué había pasado, y él, que se cree un ser superior, ni pudo parar cinco minutos a decirme algo.

Armando se había ido a vivir al 5 de enero en ese momento, volvió a revivir el dolor y la incertidumbre y la Sala dos del Centro de Mediación de pronto pareció chica, de pronto fue la sala de espera del quirófano donde operaron a Gloria.

-Además salió bien, y ahora está bien- dije para que no se anclara en la queja. Enlacé a Armando con una soga, tiré y lo traje de vuelta a la mediación. No utilizo nunca el “pero”: denota negar lo dicho anteriormente. Me gusta decir “además”.

-Sí, está bien, pero ese Robles es un hdp. ¿Usted lo vio, mediadora? ¿Usted cómo se sentiría?

Suele ser muy habitual que los mediados quieran secuestrar al mediador, ponerlo de su parte, apelando a su subjetividad. Le contesté con la neutralidad que debe primar en mi trabajo:

-No creo que sea positivo que yo exprese mi opinión ni en favor ni en contra de lo usted me dice, Armando, porque perdería la neutralidad. Acá en la mediación, mi función es comprenderlos a ustedes, para ayudarlos a que encuentren la mejor solución. No estoy para opinar.

-Bueno, ¿pero si le hubiese pasado a su madre?- insistió

- Puedo decirle que hay muchas formas de ser persona, médico, abogado- le contesté.

-Un desgraciado, por ejemplo-. Armando Serini quería cadena perpetua y empalamiento para el doctor Robles, de ser eso posible. De mediar… ni hablar.

La miré a Gloria, porque vi sus ojos clavados en mí. Estaba muy callada, pero gritaba con todo su cuerpo, sentada casi en la punta de la silla, y con los brazos cruzados, como atada sobre sí misma.

Me serví una copa de agua. Tan transparente, casi tan transparente como Gloria.

Capítulo 4: Se va armando…el rompecabezas

- Gloria, usted vino acá con su hijo, ¿qué le gustaría llevarse de esta mediación?

Gloria dudó. Se la veía angustiada.

- A mí no me parece un desgraciado el doctor Robles- dijo Gloria- me operó, me salvó la vida. Ahora el problema no es ese, ahora el problema es que…. ya no me quiere atender más. Después de que mi hijo le mandó la carta documento, el doctor dejó de atenderme.

Se hizo un silencio espeso. Los ojos de Armando se convirtieron en vidrio.

- ¿Esta situación la hablaron con Armando?- Gloria lo miró y negó con la cabeza.

- No le echo la culpa, él razón tiene- dijo ella.

-Mire Gloria, estamos en otro escenario, este es un espacio protegido, reservado, creo que los dos tienen mucha necesidad de saber lo que le pasa al otro- traté de mutualizar una necesidad.

-Yo quiero seguir atendiéndome con él. Nunca tuve ningún inconveniente antes y menos después de la operación. Confío en él, es el mejor. Yo fui a hablar con el doctor, pero está muy enojado con Armando. Lo entiendo a mi hijo, estaba muy asustado cuando me dio el ACV, pero ya estoy bien, él no le perdona al doctor que lo haya tratado mal ese día, pero vio como son los médicos, están en otra cosa, es medio secote el doctor, pero yo nunca tuve un problema con él. Y ahora no me quiere atender más, mediadora. Por eso vine, para ver que se arregle este problema porque yo quiero recuperar a mi médico.

-¡¿Para qué querés que te siga atendiendo ese desgraciado?!-Armando estaba rojo de furia- ¡Hay un montón como él!

-¡Pero yo no quiero otro!, pasé por varios y yo confío plenamente en el doctor Robles, es una eminencia- le contestó Gloria con una firmeza que sacó de no sé dónde.

El abogado patrocinante no dijo nada.  Gloria era un tercero involucrado: no participó en el origen del conflicto, no tomaba las decisiones, pero claramente la afectaban.

- Usted, Armando, ¿qué opina acerca de lo que siente Gloria?- le hice una pregunta abierta, que no se contesta por sí o por no.

- Robles es un hdp - me contestó Armando.

-Usted recibió un trato de él que no es el que hubiera deseado- lo parafraseé de manera neutra. Evité decir que Robles lo maltrató directamente.

- Claro, yo hubiera querido que él se parara a hablar conmigo y darme noticias del estado de salud de mi madre: hacía horas que esperaba.

- ¿Qué espera usted de este encuentro? Porque usted vino, lo cual es muy importante, y vino con Gloria. Decidió participar. Los dos necesitan una respuesta- recurrí nuevamente a mutualizar sus intereses.

- Yo quiero que el doctor Robles me vuelva a atender- dijo Gloria.

- Y usted, Armando, ¿qué necesita?

- Él la operó bien a mi mamá. Pero yo quiero tantas cosas, me siento muy mal- contestó en bloque.

Recurrí a desagregar su respuesta: “Cuando usted dice que se siente mal, específicamente ¿qué necesita para sentirse bien?”.

-Necesito unas disculpas- dijo Armando, bajando sus defensas, muy agotado, cansadísimo.

El joven abogado me miró, casi se le escapa una risa, que quedó atrapada entre unos dientes blanquísimos. Creo que nos leímos el pensamiento. El doctor Robles no parecía del tipo de persona que se suele disculpar a menudo.

¿Me equivocaba?

Capítulo 5: Una cuestión de imagen

Ya podía empezar a construir una agenda de intereses: disculpas para Serini y un médico a la derecha para Gloria: el doctor Robles.

-¿Les gustaría que transmita algo de lo que hablamos?- les consulté antes de hacerlos salir.

-Pídale al doctor que me siga atendiendo, mediadora- me pidió Gloria.

-Le transmitiré su deseo ¿Y usted, Armando?

-Si se disculpa vemos- dijo Armando.

Salieron e hice pasar a los demás.

Entró el Director Médico, interrogándome con la mirada. El abogado famoso estaba tranquilo: la experiencia de tantos años se le notaba de lejos. La abogada de la compañía seguía hablando por celular, muy ocupada. Entró última. El doctor Robles parecía aburrido.

-Doctor- le pregunté al Director Médico -¿Qué vinieron a buscar a la mediación? No pretenden un juicio por daños y perjuicios contra el señor Serini, ¿le entendí bien?

-Mire, mediadora -el Director Médico estaba ansioso- El tema es así: acá no hubo mala praxis, usted ya lo vio. Hasta la señora y el hijo lo reconocen, pero si esto llega a salir a la luz y a los medios, lo primero que va a publicarse es “mala praxis”, “queja de pacientes”, “familiar de paciente operado en Los Pinos demanda al médico”.

-¡A mí que me haga juicio!- dijo el doctor Robles.

-Doctor, yo entiendo su enojo- dijo el Director Médico- Usted operó impecablemente a la señora y ahora el hijo se enoja con usted ni sabemos por qué, está loco ese hombre. Pero nosotros, Los Pinos, nuestro sanatorio, aunque lo demanden a usted quedará manchado.  Por eso pedimos la mediación, para hablar con Serini y arreglar este problema.

-Realmente Serini no tiene un caso- dijo la abogada de la compañía.

El abogado famoso comentó:

-Sabemos que no tienen un caso, ese no es el problema, el tema es la imagen del sanatorio. El doctor Robles no quería ni venir, le agradecemos que esté acá, comprometido con la causa.

-Yo no sé qué hago acá. No es un tema de mala praxis, ya lo dijo la abogada de la compañía- comentó el Dr. Robles- Vine sólo porque me lo pidió el Director Médico, pero realmente el asunto no me interesa demasiado. Y si esto mancha el buen nombre del sanatorio, me voy a trabajar a otro lado y listo.

-No se ponga así, doctor. Usted sabe que lo valoramos en el sanatorio- al Director Médico se le estaban quemando los papeles. Se enfrentaba a un descrédito institucional y a perder a uno de sus médicos estrella. 

-Le agradezco también su presencia doctor Robles, es importante para resolver este tema- le dije.

-Nosotros queremos que esto termine acá, que no pase a mayores, y que no trascienda, porque en realidad no pasó nada, salió todo bien y la paciente se recuperó- dijo el Director Médico.

-Con respecto a la paciente, ¿qué opina, doctor Robles?- pregunté.

-Opino que mi trabajo fue brillante- Y el doctor Robles pareció resplandecer… Por el ventanal de Pellegrini estaba ya entrando el sol del mediodía.

Capítulo 6: A toda velocidad

Agregué a la agenda: El Sanatorio no quería publicidad negativa.

-El señor Serini valoriza mucho su trabajo, doctor- connoté esta opinión de Serini respecto del doctor Robles a efectos de que al valorizar al otro, se pueda ver que ese otro no es “tan enemigo”, la parte puede comprender que se puede confiar en el otro para llegar a un acuerdo: no se trata de convertir en amigos a enemigos, sino de legitimarlos.

-¿En serio? ¡Qué suerte tengo!- ironizó el doctor Robles- Me vuelve el alma al cuerpo.

La autoestima del Dr. Robles no tenía fisuras.

-Y Gloria me comentó lo mismo, incluso me pidió que le transmita su deseo de seguir siendo su paciente, ¿qué opina?- le hice una pregunta abierta.

-Gloria es una paciente excepcional, tenemos una excelente relación, y yo la aprecio mucho- Fue el primer rasgo de sensibilidad que se permitió mostrar el doctor Robles- pero esta situación del hijo hace que no pueda seguir atendiéndola, lo cual lamento.

-¿Qué necesita usted para que esto se solucione?- pregunté utilizando la mirada al futuro.

-Yo no necesito nada, hice mi trabajo impecablemente y el hijo ahora me viene con reproches, yo le salvé la vida a su madre. Sin mí no estaría acá sino en el cementerio, llorando sobre la tumba de Gloria.

Era evidente que el doctor Robles no registraba la actitud que había tenido con Armando ese día. En su Universo estaba él, luego venía Dios y muy por debajo el resto de la humanidad. El doctor Robles era buen médico, pero un soberbio. Nunca se disculparía. Ofrecí café, me levanté para despejar las ideas que intentaban colonizarme.

Aceptaron.

- Doctor, me surge una inquietud. Si no fuera por esto, ¿usted seguiría atendiendo a Gloria? La aprecia-  le pregunté connotándolo.

-Por supuesto…

-Armando me comentó una situación, un encuentro que ustedes tuvieron el día de la operación, en la sala de espera ¿Me quiere contar? Nos serviría para poder trabajar.

-Sí, me intentó frenar cuando yo iba para el quirófano a operar a Gloria, un desubicado total, pretendía que lo atendiera a él, y no a su madre, increíble.

-¿Usted cómo cree que se sentía Armando en la sala de espera, en esas circunstancias?- le pregunté a efectos de que empatizara con el señor Serini.

-¡Me parte el alma Armandito! – el doctor Robles era duro de roer- Fue de no creer. El día que Gloria se descompuso, yo estaba de vacaciones en Los Acantilados, donde suelo ir en verano, en malla y preparando un asado con mi familia. Me llamaron del sanatorio de urgencia, avisándome que había ingresado Gloria con un ACV hemorrágico, que estaba el doctor Galarza de mi equipo, yendo para allá. Yo no dudé. Gloria era mi paciente y no iba a delegar esa responsabilidad en otro médico, aunque el doctor Galarza es excelente. En malla como estaba me subí al auto y manejé cinco horas hacia Rosario, a toda velocidad, mientras le iba dando instrucciones a mi equipo por teléfono. Ellos la mantuvieron estable. Cuando llegué al Sanatorio y me crucé con el hijo, yo aún no había visto a Gloria, iba apurado al quirófano, qué le iba a decir, si todavía no sabía nada, mi prioridad era ella, y no el angustiado del hijo, ella no podía esperar a que yo me pusiera a tranquilizarlo. Él si podía esperar, él no era mi paciente.

De pronto el doctor Robles se convirtió en humano. Todos los presentes lo miramos impactados. Ese era el quid de la cuestión. La supuesta soberbia y maltrato del doctor Robles no eran tal.

-Yo no sabía que usted había venido de sus vacaciones a operar a la paciente, doctor- dijo el Director Médico- No sé tampoco si la paciente y su hijo lo saben.

-No tengo por qué contar mi vida- dijo el doctor Robles.

-Entiendo que tanto el hijo como usted quieren lo mejor para Gloria– intentaba mutualizar intereses - ¿Usted cree que podría volver a ser el médico de Gloria? ¿Qué necesita para sentirse bien volviéndola a atender como paciente?- pregunté.

-En estas circunstancias no lo creo posible, si él pretende hacerme juicio por salvarle la vida a la madre- contestó el doctor Robles.

-Hasta donde yo he escuchado, ¿si él desistiera cabría la posibilidad de seguir siendo su médico? Gloria así lo desea: ustedes nunca tuvieron problemas, todo lo contrario- comenté connotando la relación entre él y Gloria  e interviniendo para aconsejar sutilmente.

-Creería que sí- el Dr. Robles bajó la guardia por una milésima de segundo.

-A veces es necesario restaurar espacios de confianza. Señor Director, ¿qué cree que puede aportar en la conversación para lograr que el señor Serini deponga su actitud y evitar esta situación para el Sanatorio? ¿Cree que hay algo que el sanatorio podría hacer?- pregunté.

-Realmente como institución ya le hicimos saber al señor Serini que entendemos- dijo el Director Médico- le voy a expresar mis disculpas por la falta de información que sufrió, no por parte del doctor Robles, que estaba recién llegando, sino por la Institución: el equipo estaba abocado a mantener estable a la paciente, pero creo que alguien debió avisarle que el doctor estaba viajando para operarla y darle información sobre el estado de salud de su madre en ese momento.

-¿Me autoriza a transmitir lo que me ha contado? ¿O prefiere contarlo usted?- le pregunté al doctor Robles.

-Transmita mediadora, transmita todo- el doctor Robles volvió a la tierra, a compartir con el resto de los mortales.

Capítulo 7: Otro café y van…

Ya estábamos todos nuevamente alrededor de la mesa. Comencé  transmitiendo la narrativa del señor Serini, lo más neutro posible: su espera, su angustia en la sala de espera. Luego parafraseé al doctor Robles: su decisión de no delegar en su equipo y operar él mismo a Gloria, dejando sus vacaciones, su viaje en la ruta, su llegada intempestiva, el encuentro-desencuentro entre ambos. 

Utilicé la herramienta del reconocimiento a efectos de que salieran de sí mismos y fueran hacia el otro. Marqué las necesidades y los deseos de ambos: la salud y el bienestar de Gloria. Que el problema era de ambos. Se habían hecho socios en el conflicto: los separaba pero muy a su pesar a la vez los unía, hasta que lo resolvieran.

Nadie dijo una palabra. Armando Serini comprendió, pero su orgullo pudo más y no dijo nada. No fue mayor que el orgullo del doctor Robles. No hubo pedido de disculpas: salvo las del Director Médico. Eso distendió las cosas.

-Nunca me había pedido disculpas, Director.- dijo Armando- Le agradezco.

El Director Médico sonrió por fin: una vez más apagó otro incendio.

Ambas partes estaban convencidas de que nunca llegarían a un acuerdo. Era mi trabajo devolverles la confianza de que podían solucionar su conflicto.

-Han solucionado otras cosas antes, ¿por qué no ahora?- les dije.

El joven abogado pidió salir un momento a conversar con Armando. Cinco minutos más tarde, volvieron.

Es importante cuando los patrocinantes trabajan colaborativamente en la mediación.

Decidieron firmar un acuerdo. El Sanatorio nada le reclamaría al señor Serini. Él tampoco demandaría al doctor Robles. El Sanatorio cargó con todos los gastos y honorarios de la mediación, incluso con los honorarios del joven abogado. Mientras los abogados redactaban el acuerdo, ofrecí nuevamente café.

Gloria le preparó un café al doctor Robles y se sentó a su lado. El futuro que deseaba se encontraba a una conversación de distancia.

Epílogo: Los acantilados

-Mediadora ¿viene siempre a Los Acantilados? Nunca la había visto- el doctor Robles estaba comunicativo.

Aproveché a sacarme una duda que había intentado enterrar, sin darme cuenta de que era semilla. Y había germinado.

- Vengo de toda la vida, es que estoy siempre del otro lado del parador- le contesté. ¿La sigue viendo a Gloria?

- Claro. Sigue siendo mi paciente. Después de la mediación sacó un turno y… bueno,  yo la aprecio mucho.

- Y ella a usted ¡Qué contenta debe de estar!-  yo también lo estaba.

- Nos seguimos viendo, mediadora. Y nos tomamos un café- lanzó una carcajada- Me faltan todavía dos kilómetros– Y se fue corriendo por la playa.

- Sí, doctor, nos seguimos viendo, vaya tranquilo- me reí yo también.

Seguí caminando por la arena. Nunca había sido dueña del conflicto. Nunca fui dueña de la solución, el pasado no lo podíamos cambiar, pero la mediación los ayudó a cambiar el futuro.

Como dice Serrat: de vez en cuando la vida, nos besa en la boca, de vez en cuando la vida toma conmigo café.