Negociación –Una Orientación Para Enfrentar Las Conversaciones Difíciles

Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen.

A todos alguna vez nos ha pasado de tener que enfrentar una “conversación difícil”. Ya sea en la calle, en el trabajo, con un vecino o incluso con nuestros amigos y familiares, todos nos hemos encontrado en esa situación que de antemano sabemos será incómoda, por lo cual la postergamos hasta que un día no aguantamos más y estallamos de la peor manera.

Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen profesores de la Facultad de Derecho e investigadores del Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard , nos ofrecen en su libro “NEGOCIACIÓN –Una Orientación Para Enfrentar Las Conversaciones Difíciles”, una guía eficaz a la hora de enfrentar estas situaciones.

El libro es el resultado de las investigaciones desarrolladas en el seno del Proyecto de Negociación de Harvard, que primeramente orientadas a colaborar en la tarea de los negociadores, luego demostraron su utilidad y aplicación en los diferentes campos de la interacción humana.

A lo largo de sus páginas, los autores nos revelan que a pesar de la infinita variedad de conversaciones difíciles, todas ellas comparten una estructura común y que el éxito depende, en gran medida, de nuestra capacidad de reconocer las diversas y complejas emociones que experimentamos al enfrentar una conversación difícil y de la habilidad de pasar de una posición en la que se entregan mensajes a una posición instructiva.

Analizan de un modo claro y sistematizado, la compleja estructura de toda conversación difícil:

Así, nos explican que en todas ellas subyacen tres conversaciones:

• la conversación del “¿que pasó?”;
• la conversación de los sentimientos y,
• la conversación acerca de la identidad, que implica cuestionarnos acerca de quienes somos y como nos vemos a nosotros mismos.

Nos señalan como al momento de enfrentar una discusión, normalmente nos pasamos gran parte del tiempo tratando de averiguar “¿qué pasó?”, ansiando indagar la verdad de lo sucedido, y determinar el culpable de esa situación.

Nos explican como tendemos naturalmente a examinar cada discusión en tres planos distintos: el de la “verdad” -quien tiene razón-; el de “la intención” -se propone quien discute con nosotros-, y el de “la culpa”, todos ellos igualmente inútiles, pues provocan la formación de juicios que asumimos como ciertos, cuando en realidad se tratan tan sólo de percepciones.

Al respecto, aclaran que las conversaciones difíciles rara vez tratan acerca de que es verdad, sino que en verdad se refieren a ¿qué es lo importante?, es decir, a las percepciones, interpretaciones y valores que están puestos en juego.-

Asimismo, nos enseñan que la clave de una conversación instructiva pasa por el mutuo aprendizaje y comprensión de los interlocutores implicados, para lo cual es de fundamental importancia escuchar lo que se dice y lo que no se dice -entendido esto último como todo aquello que los participantes piensan y sienten pero que no lo expresan-, que es lo que en verdad dificulta las conversaciones.

Luego, dedican un capítulo entero a desarrollar lo que denominan “el sistema de contribución” de cada una de las partes al problema, enseñándonos la sutil diferencia entre culpa y contribución. Su aprehensión, nos permitirá comenzar a conversar constructivamente, permitiendo así, conocer las verdaderas causas del problema y trabajar para resolverlo.

Nos enseñan a diferenciar lo que creemos son las verdaderas intenciones de nuestro interlocutor, de lo que en realidad es el impacto que sus palabras provocan en nuestro ánimo.

Es a raíz de ello, que muy a menudo nos cerramos, acusando y endilgado al otro, intenciones que en realidad nunca existieron, y que obedecen al impacto afectivo que la temática provoca en nosotros. Esto provoca que se desencadene un maremoto de emociones que hacen naufragar nuestras conversaciones.

En la conversación acerca de las emociones, sorprendentemente, explican que la solución radica en prestarle más atención a nuestros sentimientos, profundizando en su comprensión, para luego compartirlos cuidadosamente con nuestro ocasional interlocutor.

Asimismo, destacan la importancia del reconocimiento mutuo, entendido como empatía hacia la posición del otro y el modo de construirla.

Por último en la conservación acerca de nuestra identidad resulta sumamente útil la explicación referente a como la percepción de nosotros mismos afecta nuestra posición a la hora de enfrentar una conversación difícil y las implicancias de esa situación en nuestra propia imagen y autoestima, lo cual determinará en gran medida, nuestra capacidad de mantenernos equilibrados o vacilantes.

El saber cuando es conveniente encarar una conversación difícil o no, es algo imposible de reducir a una fórmula o modelo, fundamentalmente porque depende de múltiples factores imposibles de prever. Sin embargo, el libro intenta exponer algunas pautas para reconocer cuando es posible intentar el camino del diálogo constructivo y cuando intentar hablar de algo, sencillamente, no tiene sentido.

Los autores a lo largo del libro, dejan en claro que el éxito a la hora de manejar una conversación difícil, dependerá de nuestra capacidad para desenvolvernos eficazmente en cada una de las tres conversaciones analizadas y fundamentalmente de nuestra capacidad de comprender y de escuchar a nuestro interlocutor.

Es un libro eminentemente práctico, de lectura fácil y rápida, colmado de ilustrativos diálogos verdaderamente instructivos. Desarrollado a partir de una estructura sencilla y sistemática que permite leerlo en su totalidad, y luego repasar los diferentes capítulos particulares, de acuerdo a la temática de interés particular.

Constituye una valiosa herramienta para mejorar las relaciones en las distintas áreas de nuestra vida y cuyas implicancias prácticas son inestimables.