Diseño de Sistemas para enfrentar conflictos

Cathy A. Constantino y Christina Sickles Merchant

La tarea de abordar los conflictos y desentrañar sus elementos a fin de poder contribuir a una salida equilibrada que deseche los aspectos destructivos y priorice un cambio oportuno en las situaciones y sus protagonistas resulta siempre fascinante.

Desde los múltiples ángulos por los que se puede ingresar a este campo, el libro de Cathy A. Constantino y Christina Sickles Merchant, “Diseño de Sistemas para Enfrentar Conflictos� publicado por Editorial Granica, se ocupa básicamente del conflicto en el marco de las organizaciones (su subtítulo reza: Una guía para crear organizaciones productivas y sanas�), y, centralmente, en la etapa de la prevención del mismo, por lo que resulta de alto interés para una mirada atenta puesta sobre la marcha del grupo humano laboral o empresario, con consecuencias directas sobre las personalidades individuales y sobre la productividad de la estructura económica.

Tal como lo señala Richard Ury en el prólogo a la obra, este libro trata acerca del diseño de sistemas para enfrentar los conflictos, es decir, no de un mecanismo único y aislado de abordaje del desacuerdo, sino de la integración de los diferentes métodos-negociación, mediación o arbitraje-, como una haz de alternativas al que la organización recurrirá según la naturaleza de la situación a atender.
Esta es una primera consideración: no es éste un libro acerca de un método en particular sino que se ubica en un plano descriptivo de los sistemas de manejo de conflictos.
Este metaenfoque aporta no solo el conocimiento de estos métodos, sus variantes y su integración en sistemas, sino la experiencia derivada de la práctica ejercida por las autoras en su calidad de consultoras en la materia.
Partiendo de la base de la insoslayable presencia de los conflictos en cualquier organización, y que toda institución tiene su sistema-conciente o no- de abordarlos, ya sea porque los posterga, los esquiva, los ignora, los controla o lucha contra ellos, el énfasis está puesto en la búsqueda de diseños creativos que permitan atender a las preocupaciones centrales de las partes interesadas.
En este sentido, las autoras muestran cuáles son las frustraciones y desafíos que se presentan al tratar de ayudar al cambio en las organizaciones, y las dificultades que se enfrentan en esta misión: la líneas políticas internas, las resistencias, las confrontaciones por el territorio, por el poder, la limitación de los recursos, así como también la tensión que genera cualquier intervención que examine la dinámica interna de la organización e intente mejorar su funcionamiento.

Para el desarrollo de este enfoque se resumen los principios relativos al desarrollo de las organizaciones (DO), el diseño sistémico de disputas(DSD) y la resolución alternativa de disputas (RAD).
Se parte de algunas ideas básicas en las que probablemente los operadores de conflictos de nuestro medio coincidirán: 1) la participación de las partes interesadas en la creación de procedimientos de manejo del conflicto, bajo el pensamiento que sugiere que quien interviene en su diseño, recurrirá a él cuando la ocasión se presente, a la vez que se desarrolla el sentido de responsabilidad sobre esta elección; 2)Los conflictos evolucionan en espiral, y no linealmente, por lo que debe aceptarse algún margen de tolerancia a la ambigüedad; 3) el conflicto es inevitable, existe fuera de toda valoración y constituye una señal que no debe desdeñarse; 4) las organizaciones están en estado de flujo continuo, expuestas a cambios y evolución permanente.

En mi opinión, este libro refleja vocación y amor por las organizaciones, y tiene un gran valor para quienes se preocupan genuinamente por ellas, no solo porque mantienen una mirada atenta –como he dicho- sobre su dinámica, sobre su estructura funcional y sobre las personas mismas dentro del sistema, sino porque desean transformarse en protagonistas en el crecimiento de las mismas, aunque ello conlleve más esfuerzo, más participación, más compromiso, pero alimentado por la certeza que los beneficios resultantes pueden ser mucho mayores.

Y concluyen las autoras que un sistema efectivo de abordaje de conflictos en una organización puede tener múltiples implicaciones para muchos grupos humanos.
El modelo de comunicación y resolución de problemas que emana de este sistema será trasladado a la vida cotidiana de las personas, en su área familiar o de relaciones personales. Del mismo modo, un sistema que involucra a las personas en un esfuerzo compartido hacia un objetivo común, sienta las bases de una matriz de construcción de consensos que ha de expandirse hacia la comunidad, y de allí, en mayor escala, a la faz social y política, y finalmente al manejo de las cuestiones internacionales.

La lectura de este libro es recomendable por su lenguaje directo y accesible, porque sus nociones conceptuales básicas coinciden con los paradigmas colaborativos sobre los que se asienta la formación de nuestros operadores de conflictos, y porque permite a los mediadores trasladar su mirada del conflicto individual ya instalado y con un número más acotado de participantes, en su molécula básica, y observar el funcionamiento general de un sistema de relaciones más amplio en su evolución dinámica, particularmente en la temprana etapa de la prevención del conflicto.